Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы

Важная и полезная информация по теме: "Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы" с профессиональной точки зрения. На все имеющиеся вопросы сможет ответить наш дежурный консультант.

Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы

В рамках круглого стола речь пойдет о Всероссийской диспансеризации взрослого населения и контроле за ее проведением; популяризации медосмотров и диспансеризации; всеобщей вакцинации и т.п.

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа, разработана совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Разъяснения Федерального агентства по туризму от 30 июня 2015 г. «Разъяснения Ростуризма по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис при отказе туристов от поездок»

В связи с многочисленными обращениями туристов по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис и в связи с отказом туристов отправляться на отдых в эту страну, Федеральное агентство по туризму информирует.

К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ).

На основании пункта 3 статьи 781 ГК РФ, в случае, когда невозможность исполнения договора возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг (т.е. договором о реализации туристского продукта).

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора (ч. 5 ст. 10) .

Таким образом, в случае отказа от исполнения договора туристу возвращается денежная сумма цены туристского продукта за вычетом фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов (если иное не предусмотрено договором). Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены исполнителем документально. При этом в соответствии с нормой статьи 782 ГК РФ не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты.

В случае несогласия с размером вычета турист вправе оспорить его в судебном порядке, при этом законом обязанность доказывания в судебном разбирательстве размера фактически понесенных расходов возлагается на ответчика.

В силу части 4 статьи 421 ГК РФ условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

Такие условия предписаны, в частности, пунктом 1 статьи 782 ГК РФ и ст. 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», исходя из которых, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Обращаем внимание, что включение в договор о реализации туристского продукта положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги (турпродукта), не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Информируем также о том, что Ростуризм, через отраслевые общественные объединения обратился к туроператорам с просьбой проявить социальную ответственность и до стабилизации ситуации в Тунисе пойти на встречу туристам, в том числе, с их согласия заменить уже оплаченные туры на альтернативные направления (при возможности).

Обзор документа

Ростуризм дал разъяснения по вопросу возврата стоимости оплаченных туров в Тунис в случае отказа туристов от поездок в эту страну.

Туристу, который отказывается от тура, возвращается денежная сумма цены туристского продукта за вычетом фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов. Последние должны быть подтверждены документами. При этом заранее установленные суммы штрафов не удерживаются, если доказательства их фактической уплаты отсутствуют.

Если турист не согласен с размером вычета в пользу туроператора, он вправе оспорить его в суде. При этом величину фактически понесенных расходов будет доказывать ответчик.

По мнению Агентства, случаи, когда в договор о реализации туристского продукта вносятся положения об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора фиксированной суммы, в т. ч. в процентном отношении к цене услуги, являются административным правонарушением.

Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы

Автострахование

  • Жилищные споры

  • Земельные споры

  • Административное право

  • Участие в долевом строительстве

  • Семейные споры

  • Гражданское право, ГК РФ

  • Защита прав потребителей

  • Трудовые споры, пенсии

    • Главная
    • В каком случае туроператор несет ответственность за отказ в выдаче туристической визы?

    «Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018):

    12. В случае непредоставления потребителю необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшего отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества.

    С. обратился в суд с иском к туроператору и турагенту о защите прав потребителя.

    Судом установлено, что между С. (клиент) и турагентом (исполнитель) был заключен договор, по условиям которого исполнитель за вознаграждение обязуется оказать клиенту услуги по бронированию, оплате, получению и передаче ему выездных документов для осуществления туристической поездки в иностранное государство. Согласно условиям договора лицом, формирующим туристский продукт и оказывающим клиенту туристские услуги, является туроператор.

    С. произвел оплату стоимости тура в полном размере, о чем свидетельствует квитанция к приходному кассовому ордеру.

    В целях исполнения услуги по содействию в оформлении визы туроператор принял у истца пакет документов для оформления визы и передал его в визовый центр, который на основании договора с консульством иностранного государства оказывает услуги по содействию в оформлении въездных виз.

    Читайте так же:  Исковое заявление о снятии с регистрационного учета

    Гражданская ответственность туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта застрахована.

    В выдаче визы консульством иностранного государства С. отказано по причине непредставленного обоснования цели и условий намеченного пребывания, то есть в связи с ненадлежащим оформлением документов.

    С. направил в адрес турагента, туроператора и страховщика претензию, в которой указал, что в результате ненадлежащего выполнения принятых на себя обязательств туроператором, а именно ненадлежащим оформлением документов для получения визы, ему было отказано в выдаче визы и он лишен возможности отправиться в туристическую поездку, в связи с чем потребовал возвратить ему уплаченную за путевку денежную сумму.

    В удовлетворении претензии С. было отказано, денежные средства возвращены не были.

    Разрешая спор и частично удовлетворяя исковые требования, суд исходил из того, что уведомление консульства иностранного государства, содержащее информацию о причинах отказа в выдаче визы, свидетельствует о ненадлежащем качестве оказанной услуги по содействию в оформлении визы, что является страховым случаем.

    Отменяя решение суда первой инстанции и принимая по делу новое решение об отказе в удовлетворении исковых требований, суд апелляционной инстанции пришел к выводу о том, что оснований для взыскания с ответчиков денежных средств, оплаченных по договору о реализации туристского продукта, не имеется, поскольку отсутствует факт некачественного оказания услуг со стороны туроператора, а также факт наступления страхового случая, в связи с чем отменил решение суда.

    Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации отменила апелляционное определение, указав следующее.

    Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

    [3]

    Согласно положениям ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

    Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

    Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

    Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

    Согласно указанному договору лицом, оказывающим услуги, входящие в туристский продукт, является туроператор, который принял на себя обязательства, в том числе, по оформлению визы.

    В уведомлении консульства иностранного государства, содержащем информацию о причинах отказа в выдаче визы, сообщается, что заявителем не было представлено обоснование цели и условий намеченного пребывания.

    Между тем доказательств того, что такие документы были переданы для получения визы в консульстве иностранного государства, ответчиком, как исполнителем услуги, в нарушение ст. 56 ГПК РФ не представлено.

    В соответствии со ст. 6 Закона о туристской деятельности при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право в том числе и на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания.

    Согласно абзацу седьмому п. 7 постановления Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (в редакции от 7 ноября 2015 г.) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания.

    В силу положений абзаца четвертого п. 17 указанных правил туроператор обязан своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

    Исходя из положений приведенных выше правовых норм, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги, в том числе выразившейся в непредоставлении исполнителем потребителю своевременно необходимой и достоверной информации по оформлению документов для получения визы для въезда в страну временного пребывания.

    С учетом изложенного юридически значимым и подлежащим установлению и доказыванию по данному делу являются факт предоставления исполнителем потребителю необходимой и достоверной информации для получения визы для въезда в страну временного пребывания в полном объеме, а в случае установления факта непредоставления потребителю такой информации в полном объеме — причинная связь между непредоставлением этой информации и возникновением убытков у потребителя.

    (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 27 февраля 2018 г. N 39-КГ17-15)

    Вернуться к началу «Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг»

    Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы

    Претензии граждан-туристов к турагенту или туроператору, услугами которых они воспользовались можно условно разделить на «претензии к качеству путешествия (поездки, тура)» и претензии по поводу возврата денег за путевку в случае, если поездка так и не состоялась (вне зависимости от причин отказа).

    В первом случае граждане обращаются к турагентствам, а потом и в суд с требованием о возмещении убытков, причиненных, например, в результате несоответствующей договору туристской услуге (отсутствало совсем или частично питание в отеле, не было обещанных экскурсий, отель был далеко не пятизвездочный и т.д.). Просят уменьшить цену договора о реализации туристского продукта, взыскать компенсацию морального вреда. Просят взыскать произведенные расходы, например, на билеты до дома, т.к. туроператор их не оплатил несмотря на то, что в турпродукт данная услуга была включена.

    Читайте так же:  Образец претензии на возврат денежных средств за телефон

    Во втором случае спор возникает когда туроператор или турагент либо вообще не желают возвращать деньги потребителю, либо возвращают лишь часть, мотивируя тем, что до момента отказа потребителя от договора, турфирма успела понести расходы, а, как известно, фактически произведенные расходы по договору оказания услуг заказчику не возвращаются. Однако далеко не всегда туроператор может подтвердить тот факт, что он действительно произвел какие-либо расходы, а значит денежные средства потребителя-туриста удерживаются им неправомерно.

    Несколько слов о взыскании штрафа в пользу потребителя

    Штраф за нарушение прав потребителя по воле Верховного Суда РФ теперь взыскивается в пользу самого потребителя, а не в доход государства

    В п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ВС РФ указал следующее:

    При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

    [2]

    Ранее, как указано выше, штраф за нарушение прав потребителей взыскивался в доход государства. Данный факт приводил к безразличию со стороны истца-потребителя к ситуации когда суд вдруг «забыл» в решении указать, что данный штраф подлежит взысканию. Теперь, думается, потребитель не позволит суду проявить такую забывчивость.

    Заказчик (турист) по договору о реализации туристского продукта, заключенному с турагентством или с туроператором, является потребителем и вправе требовать не только взыскания убытков, неустойки по договору, компенсации морального вреда, но теперь и штрафа в свою пользу в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

    Настоящий материал может быть полезен как юристам, так и гражданам, желающим приобрести турпутевку равно как гражданам, уже заключившим договор с турагентством и имеющим какие-либо претензии к исполнителю туристских услуг.

    Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
    Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

    Отказался от поездки или тура.
    Кака вернуть деньги за путевку и билет?

    Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?
    Прежде всего надо понимать, что Турист является заказчиком по договору возмездного оказания услуг, турфирма — исполнителем. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

    Штраф за отказ туриста от поездки (тура). Правомерны ли условия договора о реализации туристского продукта?
    В договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы. Судебная практика
    Истцам было отказано в выдаче визы, в связи с чем они не смогли выехать за границу по путевке. Судом постановлено расторгнуть договор с турагентом на организацию поездки за границу, с туроператора взыскана стоимость туристической путевки за минусом фактически понесенных туроператором расходов.

    Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки по причине болезни
    Отказ от поездки по путевке влечет обязанность турагентства вернуть уплаченные денежные средства. . Истица приобрела у Турагента путевку на двух человек. Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

    Отказ от поездки по путевке в связи с наложенным приставом запретом на выезд за пределы РФ
    Истица отказалась от поездки по путевке в связи с наложенным судебным приставом-исполнителем запретом на выезд за пределы РФ по причине непогашенной задолженности.

    Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?
    Возможно ли вернуть деньги за авиабилет, если я как турист отказался от поездки по путевке, и, соответственно, лететь никуда не собираюсь? .

    Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?
    Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание.

    Ответственность туроператора и турагента

    Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта
    . под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени.

    Недействительные условия договора о реализации туристского продукта
    В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными.

    Включение в договор о реализации туристского продукта условий, нарушающих права потребителей. Ответственность. Судебная практика
    Турагентство привлечено к административной ответственности за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителей, а именно. В нарушение статьи 10 Закона N 132-ФЗ и пункта 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, при заключении договора потребителю не предоставлена информация о .

    Читайте так же:  За чей счет государство выдает льготные автокредиты

    Ненадлежащее качество услуг
    по договору о реализации туристского продукта

    Замена отеля (гостиницы) турфирмой в одностороннем порядке
    Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованную с туристом гостиницу на другую неправомерно. Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался.

    Уведомление и согласование замены отеля (гостиницы) турагентством с туристом. Судебная практика
    Договором о реализации туристического продукта было предусмотрено, что туроператор, у которого забронирован турпакет, оставляет за собой право заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории, а также произвести замену авиакомпании.

    Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика
    Надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, который является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором. Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой визы туристов.

    Ответственность турагента за нарушение прав туристов. Судебная практика
    Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной.

    Страхование риска ответственности туроператора

    Страхование риска ответственности туроператоров и выплата туристу ущерба страховщиком. Обзор практики
    Обязанность по выплате истцу страхового возмещения в виде реального ущерба в сумме понесенного на оплату туристского продукта возложена на страховую компанию (страховщика) поскольку такой ущерб причинен истцу в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

    Александр Отрохов, Правовой центр «Логос» (г. Омск), 24.08.2012г.

    Как туристу защитить свои права и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию – отвечает адвокат

    В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко.

    На какие моменты в договоре с турфирмой нужно обратить особое внимание перед его подписанием? Какие пункты обязательно должны быть отражены в этом документе?

    На законодательном уровне утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Фактически это означает, что из стандартного договора не могут быть исключены какие-либо положения. Но их можно дополнить или изменить – только в сторону улучшения положения потребителя. Если дополненные или измененные положения противоречат законодательству, они считаются ничтожными, то есть недействительными.

    Договор обязательно должен содержать данные о турфиме, сведения о потребителе и его попутчиках, стоимость туруслуги, программу туристического путешествия.

    Особое внимание следует обратить на программу тура. Именно с ней в большинстве случаев связаны последующие претензии потребителя к турфирме. Программа оговаривает маршрут путешествия, дату и время его начала и окончания, порядок встречи, проводов и сопровождения туриста. Должны указываться транспортные средства, на которых будут перевозить туриста, места проживания (гостиница, отель, апартаменты, их название, местоположение, классность, правила проживания), обеспечение питанием во время путешествия.

    Имеет ли право турфирма устанавливать в договоре штрафы за отказ от тура?

    Указание в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора.

    Если потребитель решил отказаться от тура, он может вернуть оплаченную сумму за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Такие расходы должны быть подтверждены документально и связаны с конкретной заявкой. Турфирма не имеет права взимать какую-то определенную сумму или заранее зафиксированный в договоре процент от стоимости тура.

    Как определяется сумма, которую должен возместить турист, если путешествие не состоялось по независящим от него обстоятельствам?

    После покупки тура при существенном изменении обстоятельств потребитель может потребовать расторгнуть договор и рассчитывать, что ему вернут стоимость туруслуги. Конкретного перечня таких обстоятельств законодательством не определено. К примеру, это может быть внезапно возникшая тяжелая болезнь или угроза для жизни, здоровья или имущества из-за чрезвычайной ситуации в стране, в которую запланирована поездка.

    Вместе с тем турфирма может не принять во внимание эти обстоятельства и отказаться возвращать внесенную по договору оплату. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд.

    При расторжении договора в суде сумма, которая подлежит возврату, определяется в каждом конкретном случае индивидуально. При этом учитывается распределение между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд учитывает расходы, которые понесла турфирма в связи с расторжением договора, однако их возмещение не обязательно возложит на потребителя.

    Можно ли получить компенсацию, если нарушены условия договора? Например, выезд/вылет отложился по каким-то причинам или турист попал не в тот отель, который был забронирован? В каких случаях можно требовать изменения договора (перерасчета стоимости тура)? Как поступать, если на месте пришлось доплачивать за услуги, которые по договору входят в стоимость тура?

    Перечень обстоятельств, которые свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных туруслуг, законодательно не закреплен. Вместе с тем к ним можно отнести отступления от договора, ухудшающие качество туруслуг. Например, вместо пятизвездочной гостиницы потребителя разместили в трехзвездочной, не предоставили номера в обещанном отеле или перенесли дату вылета.

    В зависимости от обстоятельств при неоказании или оказании туруслуг ненадлежащего качества потребитель может требовать возместить все понесенные им убытки. Например, оплатить трансфер к месту начала путешествия, которое не состоялось по вине турфирмы. Он также может рассчитывать на возврат части или всей уплаченной суммы по договору. При этом все расходы нужно фиксировать документально – именно это позволит получить компенсацию.

    Читайте так же:  Взыскание алиментов за прошедший период

    Если по вине турфирмы нарушены сроки оказания туруслуг (задержан рейс, перенесены сроки выезда), дополнительно можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1 % стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки.

    Кроме того, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. Необходимо указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

    Каким образом должен действовать турист, если нарушены его права? Сколько есть времени для предъявления претензии? Как правильно вести общение, переписку с представителями турфирмы?

    В первую очередь следует убедиться, что обнаруженные недостатки возникли из-за оказания туруслуг ненадлежащего качества. Эти факты необходимо зафиксировать, в том числе путем фото- или видеосъемки, оформления ответов/справок от организаций. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить факт недостатков.

    Свои требования необходимо предъявить исполнителю по договору в форме претензии. Этот шаг, как и последующие переговоры с представителями турфирмы, следует оформлять в письменном виде – таким образом можно зафиксировать сам факт обращения, его содержание и дату. Это можно сделать, например, с помощью заказных писем.

    Если турфирма полностью или частично отказала в удовлетворении претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Эти действия следует предпринять и в том случае, если от турфирмы не получен ответ в установленный законодательством срок (как правило, 7 дней).

    Предъявлять претензии, касающиеся недостатков качества оказанной услуги, можно в течение двух лет. На требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется.

    Кто несет ответственность, если качество тура оказалось ниже, чем предполагалось договором, – турагент, турфирма или туроператор?

    Исполнить все или часть обязательств исполнителя по договору оказания туруслуг могут третьи лица. Но это не освобождает исполнителя от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами таких обязательств. Другими словами, турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

    Поэтому все претензии потребителя, связанные с оказанием услуг, предусмотренных договором, необходимо направлять тому, с кем был заключен соответствующий договор.

    Как на практике?

    Потребитель заключила договор на оказание туристических услуг с одной из турфирм. Стоимость всего тура составила около 1,5 тыс. евро по курсу на день оплаты. По условиям договора, помимо прочих услуг, турфирма должна была забронировать отель «Б».

    Когда женщина прибыла к месту планируемого отдыха, выяснилось, что в этом отеле нет свободных мест. Тогда туристов поселили в соседнем, что создало для них определенные неудобства. Этот отель был иной категории, в нем не было детского бассейна, номер убирался плохо, на завтраки приходилось ходить в отель «Б». Несмотря на то, что в этот отель после их приезда заселяли других отдыхающих, им переселиться в него не предложили.

    Вернувшись с отдыха, женщина направила в турфирму претензию о некачественном оказании туристических услуг. Ответа на нее, а также удовлетворения ее требований в установленный законом семидневный срок, не получила, поэтому обратилась в суд. Она заявила требование о соразмерном уменьшении стоимости туруслуг и просила суд взыскать с турфирмы Br120, неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований в размере Br650, а также компенсацию морального вреда в размере Br1 тыс.

    Ответчик эти требования не признал, ссылаясь на отсутствие вины турфирмы в том, что не был предоставлен номер в отеле «Б». Он указал на то, что женщине для проживания предоставили номер в другом отеле, который по своему качеству был не хуже.

    Суд пришел к выводу, что, поскольку турфирма не обеспечила надлежащее оказание услуг в соответствии с программой туристического путешествия, она как исполнитель договора несет ответственность перед туристом. В результате стоимость оказанных услуг уменьшилась, с турфирмы в пользу потребителя взыскано Br120, а также Br120 за нарушение сроков удовлетворения требований и Br100 в качестве компенсации морального вреда. В этом случае суд уменьшил размер неустойки с Br650 до Br120, поскольку пришел к выводу, что заявленная сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

    [1]

    Как потребовать компенсацию с турфирмы за испорченный отдых

    Куда поехать в отпуск? Каким будет отдых? Где купить туры по низким ценам? Что посмотреть в путешествии? И еще миллион вопросов. Все мы всегда очень ждем отпуска. И, естественно, надеемся, что он будет идеальным.

    Но идеальным он бывает далеко не всегда. И зачастую случается так, что причиной тому становится туроператор, у которого вы покупали путевки. Иногда он доставляет туристам только моральные страдания. И, что еще более неприятно, иногда – еще и материальные.

    Как туристический оператор может испортить отпуск?

    Разберем наиболее актуальные проблемы, с которыми встречается турист на отдыхе.

    • Вы купили горящий дешевый тур в Италию. По договору, в цену тура включены перелеты, проживание в отеле, питание НВ, страховка и трансфер. Приезжаете вы счастливые в аэропорт с этой горящей путевкой и распечатанными документами. Ищите встречающую сторону. Минуту, 5, 10, 30. А ее все нет. Звоните по указанному в документах номеру, а на звонок никто не реагирует. В итоге едете на такси в аэропорт. Конечно, не забывая взять у водителя чек о своей трате.

    Что делать? Если, несмотря на условия в договоре, вас никто так и не встретил и не довез до отеля, пишите по прилету домой Акт о факте отсутствия трансфера. Берете обычный лист А4 и все излагаете на бумаге. Все, как было. Главное, указать дату, место и время. Не забудьте поставить свою подпись, а также подпись 2 очевидцев, которые могут подтвердить то, что написано на бумаге. В идеале – нужны их паспортные данные. И с этой бумагой + приложенными чеками об оплате такси, распечатки от оператора сотовой связи, что вы действительно потратились на звонки в роуминге, можете смело требовать от туроператора компенсации.

    • Вариант другой. Вы купили у туроператора тур в Испанию. Включено все то же, что и в первом пункте. Трансфер на этот раз приехал за вами и отвез в отель. А вот в отеле ничего о вас не знают. И никакого бронирования жилья на ваше имя нет.
    Читайте так же:  Порядок предоставления налогового вычета по процентам

    Что делать? Узнаете причину, по которой номер в отеле не был забронирован. Возможно, туроператор вообще не связывался с отелем. А, возможно, связался, но так и не оплатил номер. В любом случае просите у администрации отеля письменное подтверждение, что жилье на ваше имя забронировано не было. Далее составляете Акт по уже пройденной нами схеме. Прикладываете документы о самостоятельной оплате отеля. И по возвращении домой все вместе несете в бой.

    • Уровень сервиса/ питания не соответствует заявленному. Здесь сложнее. Так как доказать что-либо в этом случае трудно. На все ваши «Это было не так» туроператор может сказать, что вы очередной капризный турист, который хочет просто срубить денег с несчастной туристической компании. Поэтому не забывайте про очевидцев и чеки, если в связи с ненадлежащим качеством программы вы несете какие-то расходы. Далее снова составляете Акт и прикладываете к нему все доказательные бумаги.

    Как и куда подавать претензии для компенсации расходов за испорченный отдых

    Вы, хотя бы немного отдохнувший и воодушевленный возвращаетесь домой. И начинается веселое время. Время войны с туроператором. Конечно, есть честные большие туроператоры, дорожащие своей репутацией. Такие без лишних вопросов вернут вам деньги за понесенные расходы. Но мы рекомендуем сразу настраиваться на вариант более трудный.

    Итак, подробное руководство к действиям, если туроператор испортил ваш отдых, и вы понесли расходы.

    1. Бумаги собраны. Сложены в папочку. Идем в турфирму, просим поговорить с ответственным менеджером или руководством. Устно излагаем свои претензии, подтверждая это документами. Лучше – не оригиналами документов, а копиями. Если после всего увиденного и услышанного оператор не готов удовлетворить ваши запросы, действуем дальше.
    2. После получения от туроператора устного отказа компенсировать расходы за неудавшийся отдых, составляйте письменную претензию. Все то же, что вы говорили устно, изложите на бумаге. Не забудьте написать свои требования и про подтверждающие документы. Важно: составляйте подобный пакет в двух экземплярах. Первый отдайте сотруднику турфирмы. На втором попросите поставить отметку о вручении. Если такую отметку отказываются поставить, отправьте пакет документов заказным письмом с описью вложенных документов. Бумаги об отправке будут для вас подтверждением того, что туроператор получил вашу претензию.
    3. В течение 10 дней турфирма должна дать официальный ответ: выплатят ли вам компенсацию или отказывают в требованиях. По законодательству, туроператор не может игнорировать вашу претензию и обязан ответить.

    Важно: в соответствии с законодательством РФ, вы должны подать претензию не позднее 20 дней с момента окончания договора (то есть момента возвращения с отдыха).

    1. Если вы и в этом случае получаете отказ, обращайтесь к финансовому гаранту турфирмы. Обычно это банк или страховая компания. Найти информацию, какая именно орагнизация является финансовым гарантом туроператора, можно на официальном сайте Ростуризма в разделе «Единый федеральный реестр туроператоров».

    Для обращения с просьбой о компенсации расходов у финансового гаранта туристической фирмы, вам нужно предоставить ему следующие бумаги:

    • Копию своего паспорта
    • Письменный отказ от туроператора
    • Копию договора о туробслуживании
    • Копии чеков и других доказательных бумаг

    Про закону фингарант обязан выплатить туристу компенсацию в течение 30 календарных дней с момента получения претензии.

    1. Если вы получили отказ о возмещении ущерба за испорченный туроператором отдых и от финансового гаранта туристической фирмы, обращайтесь в Роспотребнадзор. Этот шаг обычно магическим образом действует на туристические фирмы. И в итоге туристы одерживают победу над горе-компанией.
    2. Вы счастливчик по жизни и даже после Роспотребнадзора ваша борьба не увенчалась победой. Идите в суд. Снова собирайте весь пакет документов, который поможет вам добиться справедливости в суде.

    Кстати, в суде вы уже вправе потребовать дополнительной компенсации: за просрочку в возмещении ущерба и оплаты морального вреда.

    Скорее всего, в суде вы добьетесь справедливости. При этом недобросовестный ответчик будет обязан оплатить еще и штраф из-за отказа в добровольном возмещении ущерба вам.

    Как выбрать хорошего туроператора, чтобы не испортить себе отпуск

    Точного ответа не существует. Конечно, мы советуем выбирать надежные и большие компании, которые дорожат своей репутацией. Например, Библио Глубус, Coral Travel, Anex Tour и др. Тогда и шансы испортить отдых ниже, и шансы получить компенсацию за испорченный отдых выше.

    Обычно такие туроператоры продают туры и билеты на отдых дороже, чем их менее раскрученные коллеги. Если вы решили купить горящий тур у именно у такой компании, почитайте отзывы, промониторьте интернет. Наверняка название выбранного туроператора хоть как-то будет фигурировать в интернете. И если в невыгодном свете, значит, такая компания не ваш вариант.

    Мы же со своей стороны советуем вам покупать туры через нашего проверенного партнера – Level Travel. Это не сам туроператор. Это туристическая компания-агрегатор, которая предлагает туры и билеты по низким ценам. При этом работает Левел тревел только с большими и надежными операторами туристических услуг.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    На все 4 стороны желает вам только приятных эмоций в путешествиях и удачи в выборе туроператора!

    Источники


    1. Маранц, Ю. В. Постатейный комментарий к Федеральному закону «О судебной системе Российской Федерации» / Ю.В. Маранц. — М.: Юстицинформ, 2014. — 120 c.

    2. Тихомиров, М. Ю. Увольнение по инициативе работодателя. Практическое пособие / М.Ю. Тихомиров. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2015. — 499 c.

    3. Гамзатов, М.Г. Английские юридические пословицы, поговорки, фразеологизмы и их русские соответствия / М.Г. Гамзатов. — М.: СПб: Филологический факультет СПбГУ, 2013. — 142 c.
    Туроператор, не обеспечивший туриста визой, компенсирует ему все расходы
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here